CEOvé, kdo má na starosti loajalitu stávajících zákazníků? 3 min read

3 min read

Pro mě naprosto klíčová otázka, která zazněla během panelu o digitální transformaci na letošním Retail Summitu. 

Panel na téma Digitální transformace obchodu moderovala Senta Čermáková, ředitelka pro inovace v Deloitte ČR. O práci s daty a jak může digitální transformace pomoct směrem k zákazníkovi nebo i dovnitř firmy diskutovali: Petr Kasa (CEO, Pilulka), Antonín Štětina (CEO, Feedo), Peter Irikovský (CEO, Exponea), David Vejtruba (ředitel marketingu, Solvent ČR) a Ondřej Dědina (generální ředitel, MIBCON).


Panelová diskuze – Retail Summit 2019, Digitální transformace

Kdo má na starosti loajalitu stávajících zákazníků?

Otázka byla adresována šéfům retailu/eshopů, kteří překvapivě často nemají ve svém C-levelu nikoho, kdo má přímou zodpovědnost za toto KPI.
Odpovědnost nese zpravidla druhý až třetí level od šéfa společnosti, jak dodal Peter IrikovskýExponea. Jenže tento level nemá na starosti strategii ani strategické rozhodování o digitální transformaci. V období small-talkových byznysových konverzací na téma “rosteme, daří se” je základ této otázky málo naléhavý. 

Riziko se z této otázky stává v okamžiku, kdy sledujeme (zatím mírně) klesající tempo růstu ecommerce a posloucháme predikce o pouze 3-5% růstu v roce 2025. 

Ano, znamená to, že bude těžší a těžší růst pomocí nových zákazníků, a je tedy nezbytné se už teď zaměřit na zákazníky stávající a mazlit se s jejich nákupním zážitkem. 

To, co vlastní digitální transformace obnáší, je téma na několik konferencí a už jeho samotná širokospektrálnost činí tuto transformaci komplikovanou, vlastně nechtěnou, nepochopenou a tak často delegovanou na IT, kde tím pádem logicky skoro 100% selhává.


Petr Kasa o panelové diskuzi.

Digitální transformace je kontinuální proces, nastavení mysli a firemní kultura, chcete-li, která se musí propsat do DNA celé firmy, a to systémem od půdy po sklep. Jejími rozfoukávači, neutuchajícími podporovateli a vyžadovateli musí být její lídři. Pro přešlapující lídry firem, které digitální transformace ještě teprve čeká, dali panelisté dohromady několik zásadních rad: 

  • připravte se na nové paradigma: růst skrz zákaznickou loajalitu
  • šéfové, kdo z vašeho bezprostředního okolí má loajalitu stávajících zákazníků jako prioritu č. 1?
  • pozor, na loajalitu má největší vliv, když zákazníka prostě přestanete štvát zbytečnostmi a hloupostmi
  • pozor na balanc mezi komplexností systémů vs. častější nasazení výsledků do praxe (= nesnažte se to rovnou vymazlit z 0 na 100, malé inovaci častěji nabízejte zákazníkům, sami vás povedou)
  • začněte hned s malými byznys problémy systémem minimal viable product, prototypy (rychle začít s malým úspěchem a zvětšovat ho)
  • digitální transformace je kontinuální proces a nedá se koupit za peníze/delegovat
  • potkávejte pravidelně byznys s IT, naučte je – aspoň částečně – mluvit řečí druhého kmene
  • pozor na buzzwords (Bigdata, personalizace, AI) 

Magdaléna Divišová

Magda se pohybuje v e-commerce více přes osm let. Dříve vedla marketing online agentury, nyní se v rámci Online People soustředí na strategický rozvoj a hunt C-level pozic v rámci online a ecommerce Napište jí.

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude nikde zveřejněna. Povinné položky označeny *.